key: cord-0930462-tbjazt2x authors: Avellaneda-Martínez, S.; Jiménez-Mayoral, A.; Humada-Calderón, P.; Pérez, Natán Redondo; García, Isaías del Río; Santos, Ana Belén Martín; Espeso, Adriano Maté; Castro, Mercedes Fernández title: MANAGEMENT OF COMMUNICATION BETWEEN INPATIENTS ISOLATED DUE TO COVID-19 AND THEIR FAMILIES date: 2020-11-23 journal: J Healthc Qual Res DOI: 10.1016/j.jhqr.2020.10.006 sha: abb30f2474144b977e63d3ec2b7592490b626f0b doc_id: 930462 cord_uid: tbjazt2x Background and goal: Quality of healthcare has been affected by the current dimensions of the COVID-19 pandemic and the strict hospital isolation to which some inpatients have been subjected. Therefore, we propose to describe the process designed to facilitate the communication of inpatients with their families to detect their needs and perform individualized treatments in each case. Method: Qualitative study with action research methodology, responding to the following algorithm: Plan the action, diagnosis of the need and hypothesis-action; Apply the action, creation of the group of Case Managers and training of the members; Observe the action, collect and analyse the information. During the month of April 2020. Results: 1754 interactions were undertaken, that affected 490 inpatients. Case Managers made 767 calls, to provide information about admissions (71.45%), changes in inpatient location or operation of units (18.84%), among others. One thousand and ninety-eight calls from family members were received requesting medical information (43.8%), to talk to inpatients (18.48%), to deliver personal articles or manage lost objects (12.84%), and seeking information about patient location or medical discharge (10.20%). Sixty-six percent of the requests were solved by Case Managers, 30% were referred on and 4% could not be solved. Conclusions: Implementation of the Case Manager Group contributed to encourage communication of inpatients isolated due to COVID-19 with their families, responding to needs raised, improving quality of care and promoting humanization of care. Antecedentes y objetivo: La calidad asistencia se ha podido ver afectada por las dimensiones de la pandemia de COVID-19 y el estricto aislamiento hospitalario al que han sido sometidos los pacientes. Por ello, se plantea describir el proceso diseñado para facilitar la comunicación de los pacientes aislados con sus familias, detectar sus necesidades y realizar intervenciones individualizadas. Los sistemas de salud de todo el mundo se enfrentan a una situación de pandemia causada por el virus SARSCoV-2, para el que actualmente no existen terapias o vacunas específicas. Por ello, es preciso confiar en las medidas clásicas de salud pública para frenar la propagación de la enfermedad, aislando a las personas para interrumpir la transmisión, de una forma masiva sin precedentes en el mundo actual (1). Tras la declaración por la OMS del estado de pandemia, el 11 de marzo de 2020 (2), se ha evidenciado en numerosas publicaciones que la infección mantiene un alto nivel de contagiosidad de persona a persona a través del contacto con las secreciones respiratorias, por lo que el aislamiento de los pacientes que padecen la enfermedad es algo prioritario (3). En este marco, la gestión hospitalaria ha precisado importantes modificaciones organizativas y estructurales para poder dar respuesta a las necesidades de aislamiento de los pacientes hospitalizados y a la protección de sus profesionales (4) (5) (6) . El aislamiento se presenta como la actuación prioritaria en estos casos, pero se deben tener en cuenta los efectos negativos en los pacientes que lo sufren, descritos en la bibliografía, como un mayor riesgo de ansiedad, depresión, percepción de estigmatización y caídas (7) . La inevitabilidad del aislamiento supone contacto reducido con 7 otros pacientes, interrupción de la rutina, ausencia de visitas, menos interacción con el personal del hospital y limitado acceso a la atención médica. Estas restricciones pueden provocar sentimientos de soledad, abandono, exclusión social y estigmatización (8) . Ante esta situación puede verse afectada la calidad asistencial, definida como "aquella atención que produce la mayor mejoría prevista en el estado salud, entendiendo la salud, en términos generales, en sus dimensiones física, fisiológica y psicológica"(9), siendo la atención humanizada una necesidad del paciente aislado, en la que están implicados los pacientes, los familiares, los cuidadores no profesionales, los profesionales sanitarios y los gestores (10, 11) . Hablamos de humanización del cuidado, cuando los valores éticos nos llevan a diseñar políticas, programas, realizar cuidados y velar por las relaciones asociadas con la dignidad de todo ser humano (12) . Algunos autores afirman que humanizar es cuidar las emociones, buscar una atención centrada en las personas, y personas somos todos: paciente, familia y profesional, desde un abordaje holístico (12) . En el caso de los pacientes aislados en el hospital, las nuevas tecnologías han podido contribuir a disminuir la sensación de aislamiento facilitando la comunicación a través de las redes sociales o video llamadas con sus familiares y amigos, sin problemas en el caso de los más jóvenes. En el caso de los mayores, aún existe una importante brecha digital, aunque cada vez más las redes sociales y el uso de internet forma parte del envejecimiento activo y son utilizadas como instrumento de comunicación. De hecho, algunos estudios indican que el usuario mayor de redes sociales se siente más joven, experimenta un menor nivel de ansiedad tecnológica y es más audaz (13) . Lo cierto es que estas herramientas no están al J o u r n a l P r e -p r o o f 8 alcance de todos los mayores y muchos de ellos aún no son capaces o no han desarrollado habilidades para utilizarlas (14) . Por todo ello, ante la incertidumbre social que supone el enfrentarse a una situación nueva impuesta por la pandemia y los efectos negativos del aislamiento en los pacientes que no pueden comunicarse con sus familias, ha surgido la necesidad de brindar una atención en salud más humanizada. Para ello se ha diseñado un proceso que facilite la comunicación de los pacientes con sus familias y de esta forma responder a las aspiraciones del usuario y a su condición como persona, situándonos desde su perspectiva. El objetivo de este estudio fue describir el proceso diseñado para facilitar la comunicación de los pacientes hospitalizados y aislados por COVID -19 con sus familias, dentro del plan de calidad y humanización del hospitalAsimismo, analizar los motivos de las llamadas gestionadas por los Gestores de Casos, con el fin de detectar las necesidades de los pacientes y sus familias y realizar intervenciones individualizadas en cada caso. Estudio cualitativo con metodología de investigación accion, respondiendo al siguiente algoritmo: Planificar la acción, diagnóstico de la necesidad e hipótesis-acción; Aplicar la acción, creación del grupo de Gestores de Casos y formación de los miembros; Observar la acción, recoger y analizar la información. Planificar la acción. Las enfermeras de las unidades COVID, se han implicado en la prevención y control de la pandemia dentro de un sistema capaz de hacer frente a la J o u r n a l P r e -p r o o f 9 emergencia de salud pública. Dentro de esa estandarización de cuidados en las nuevas áreas hospitalarias y mejora continua de los planes de contingencia, el aislamiento de los pacientes se ha impuesto como principal medida. En muchos casos, las enfermeras han detectado la angustia de los pacientes que demandaban poder comunicarse con sus familiares. Por otro lado, las unidades de hospitalización vieron colapsados los teléfonos por parte de las familias de los ingresados, que también buscaban comunicarse. La Dirección de Enfermería se ha hecho eco de esta necesidad diseñando una estrategia ante la hipótesis de que un grupo de Gestores de Casos, que se encargasen de dichas llamadas, facilitarían la comunicación entre los pacientes aislados y sus familias. Aplicar la acción. Creación del Grupo de Gestores de Casos: La Dirección de Enfermería, junto con la Comisión de Humanización y el Servicio de Atención al Paciente exploraron la disponibilidad de los profesionales del HCUV para la creación del grupo de Gestores de Casos. El Servicio de Rehabilitación se vio obligado a suspender las agendas por la adecuación del hospital a las nuevas necesidades impuestas por la pandemia. Un grupo de fisioterapeutas, que vieron reducida su actividad asistencial, se mostraron proactivos con la iniciativa ofreciéndose voluntarios. La convocatoria se hizo pública captando voluntarios. El grupo se conformó con 20 fisioterapeutas, 3 Técnicos Especialistas en Radiología y 3 enfermeras de consultas. Dada la magnitud de la emergencia en la que el hospital estaba inmerso, no se realizó selección, aceptándose a todos los voluntarios en el grupo; Formación a los miembros del grupo sobre las estrategias e intervenciones a llevar a cabo: Se diseñó el contenido de la formación que debía tener el grupo de Gestores de Casos en lo relativo a cómo consultar información del paciente en la Historia electrónica, protocolos de actuación Page 10 of 18 J o u r n a l P r e -p r o o f 10 en las diferentes situaciones, funcionamiento de las unidades, teléfonos de contacto a quien poder derivar según los casos, cumplimentación del registro de la llamada, ética de protección de datos y confidencialidad. Todo ello con el fin de disminuir la variabilidad en la gestión de los casos. La formación fue impartida por el Jefe de Atención al Paciente y por la enfermera responsable de Sistemas de Información del hospital en dos fases: Un primer grupo, constituido por 10 miembros, recibió formación presencial de 1 hora, previa al inicio de su actividad. Los 16 miembros restante recibieron formación en cascada. Se impartieron contenidos teóricos procedimentales y casos prácticos sobre situaciones concretas. Todas las mañanas, los responsables de la formación, contactaban con el grupo, realizando un seguimiento de algunas situaciones concretas que pudieran generar dificultad en su resolución. Observar la acción. Para recoger la información se diseñó una tabla Excell® para registrar datos sobre el familiar de contacto, llamadas efectuadas por los gestores de casos, llamadas recibidas, motivos de las llamadas, intervenciones realizadas y comentarios adicionales. Los contenidos se diseñaron por los responsables de la formación de modo que se recogiera la información relevante relativa a los requerimientos de los usuarios y permitir así el seguimiento por parte de cualquier miembro del grupo de Gestores de Casos en cualquier momento. Análisis de los datos. El análisis cualitativo de los contenidos acerca de los motivos de llamadas, tanto efectuadas como recibidas, se realizó mediante la agrupación y etiquetado de 12 información sobre los cambios en la ubicación del paciente o funcionamiento de las unidades COVID, el 18,84%, (n=143), no siendo posible contactar con los familiares en el 4,89% de estas 143 llamadas; Responder a cuestiones planteadas por los familiares en llamadas anteriores, pendientes de respuesta, el 6,91% (n= 53). Ver tabla 1 y 2. Se recibieron un total de 1098 llamadas por parte de los familiares de los pacientes ingresados en Unidades COVID. Los principales motivos fueron: solicitud de información médica, el 43,80% (n=481). De estas 481 intervenciones de los Gestores, el 56,55% consistió en tranquilizar al familiar e informarle del procedimiento de información médica de la unidad, en el 37,21% se consideró necesario derivar la llamada al control de enfermería de la unidad o al despacho médico correspondiente y en el 6,24% quedó pendiente de nueva llamada por parte del médico; Solicitud de comunicación con los pacientes, el 18,49% (n=203) de las llamadas. Dentro de estas 203 solicitudes de comunicación con el paciente, en el 97,04% se logró poner en contacto a los pacientes con sus familiares, bien a través de los teléfonos de la habitación, a través de los móviles personales o a través de un teléfono que se puso a disposición de las unidades para realizar video llamadas; Solicitud de cómo hacer llegar enseres personales o gestionar objetos extraviados, el 12,84%, (n= 141). Los objetos eran recogidos en la entrada del hospital y recibidos por los celadores o los propios Gestores de Casos. En las situaciones de objetos perdidos se notificó a las unidades y al Servicio de Seguridad del hospital para su búsqueda y recuperación cuando fuera posible. De las 141 interacciones relacionadas con la gestión de enseres personales en tan sólo un 5,67% de los casos no se pudo hacer llegar los objetos al paciente; Solicitud de información sobre dónde estaba ingresado su familiar o información respecto a la gestión del alta, el 10,20% (n=112). Este punto se resolvió sin problemas en todos los casos; Transmitir información acerca de J o u r n a l P r e -p r o o f 13 necesidades de los pacientes (pacientes con deterioro cognitivo, desorientados, etc.), el 4,28%, (n=47). En estos casos los Gestores comunicaron al control de enfermería la información aportada por los familiares. Ver tabla 1 y 2. Dentro de las llamadas recibidas (N=1098) se le pudo dar contestación al 95,72% (n=1051), siendo su tiempo de respuesta de 24-48 horas desde la recepción de la llamada. Dentro de estas 1051 llamadas atendidas, el 29,72% fueron derivadas a otro profesional, mientras que el 65,94% fueron resueltas directamente por los Gestores de Casos. La creación del grupo de Gestores de Casos para facilitar la comunicación entre los familiares y los pacientes ingresados ha resultado efectiva, no solo en cuestiones de conectar a los pacientes con sus familias, sino también ha permitido detectar necesidades que redunden en mejorar la calidad de la atención durante el ingreso y el aislamiento. Por otro lado, ha contribuido a disminuir la carga de trabajo en las unidades de hospitalización desbordadas por el alto flujo de llamadas recibidas debido a la ansiedad de obtener información de sus familiares ingresados, ante la imposibilidad de las visitas. El hecho de que el primer motivo de llamada fuera la solicitud de información médica, es comprensible ante la imposibilidad de recibir dicha información de forma presencial y no poder visitar y valorar personalmente el estado de su familiar ingresado. Algunos estudios afirman que los pacientes prefieren que sus familiares estén presentes durante la información médica y los familiares también (15) . La intervención de los gestores podría haber contribuido a facilitar la relación terapéutica, mejorar la percepción de los familiares en cuanto a una atención más humanizada y disminuir su ansiedad (10, 16) . Esto evidenció la necesidad de protocolizar las llamadas de información médica en las distintas unidades para dar respuesta a esta demanda. El siguiente motivo en importancia fue la solicitud de comunicación a través de los medios disponibles. Dotar a las unidades de dispositivos móviles para realizar video llamadas facilitó la comunicación dado que muchos pacientes tenían dificultades por su estado clínico, emocional o sensorial. Con este servicio también se ha intentado sustituir, en cierta manera, el acompañamiento que los familiares y pacientes precisan durante el ingreso (10) . Aunque el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs) es cada vez más utilizada por los mayores, en algunos casos aún no están familiarizados con los dispositivos móviles (13, 14) , por lo que son, sin duda, los más beneficiados de este recurso. La solicitud de gestión de enseres personales cobra importancia en un momento en que la rutina del acompañamiento desaparece. Los objetos personales son vistos por los pacientes como algo familiar y el hecho de que disponga de las cosas que necesita disminuye su ansiedad y su percepción de soledad (8) . Esta pandemia ha generado necesidades que no estaban protocolizadas hasta el momento, las instituciones no estaban preparadas ni material ni emocionalmente para adaptarse a cambios tan rápidos. El aislamiento, no solo de los pacientes, sino de los propios familiares en sus hogares, ha generado incertidumbre y miedo. Facilitar la comunicación de los pacientes con sus familias hace que el hospital sea percibido como un lugar más humanizado en el que se favorece la atención personalizada y la socialización dentro del aislamiento (12) . La puesta en funcionamiento del grupo de Gestores de Casos ha contribuido a mejorar la comunicación de los pacientes ingresados y aislados por COVID-19 con sus familias, dando respuesta a las necesidades planteadas, mejorando la calidad asistencial y favoreciendo la humanización en cuidados. La presente investigación no ha recibido ayudas específicas provenientes de agencias del sector público, sector comercial o entidades sin ánimo de lucro. Los autores declaran no tener conflicto de intereses Nuestro agradecimiento al grupo de Gestores de Casos, en su mayoría fisioterapeutas, por su iniciativa y entrega en su empeño de facilitar la comunicación de los pacientes aislados por COVID-19 con sus familias. Isolation, quarantine, social distancing and community containment: pivotal role for old-style public health measures in the novel coronavirus (2019-nCoV) outbreak Organización Mundial de la Salud (OMS) Novel coronavirus (2019-nCoV) situation re-port Report from the American Society for Microbiology COVID-19 International Summit Epidemic in the Middle Province of Northern Italy: Impact, Logistics, and Strategy in the First Line Hospital Severe acute respiratory syndrome coronavirus 2 (SARS-CoV-2) and coronavirus disease-2019 (COVID-19): The epidemic and the challenges Impact of isolation on hospitalised patients who are infectious: Systematic review with meta-analysis Source isolation and patient wellbeing in healthcare settings Quality, cost, and health: an integrative model. Med Care Humanizar la sanidad para mejorar la calidad de sus servicios Propuesta de un Modelo de Humanización basado en las Competencias Personales: Modelo HUMAS La humanización de la atención en los servicios de salud: un asunto de cuidado From digital divide to psycho-digital divide: Elders and online social networks Internet and the elderly: Enhancing active ageing Humanización de la visita médica en pacientes ingresados en la planta de Neumología Acompañante satisfecho, un indicador de calidad