key: cord-0740425-3hk7m6e4 authors: Vidal-Alaball, Josep; Camps-Vilà, Laura title: Directrices para una buena y segura atención telefónica en época de COVID-19 date: 2020-12-26 journal: Aten Primaria DOI: 10.1016/j.aprim.2020.12.006 sha: 1358665b5e4a0409ddc681a943e210d8f83ca7ea doc_id: 740425 cord_uid: 3hk7m6e4 nan Fuente: SISAP (6) planificada debido a la emergencia sanitaria provocada por la pandemia, algunos estudios realizados en nuestro entorno apuntan a un grado elevado de satisfacción tanto de pacientes (7) como de los profesionales (8) respecto a las innovaciones tecnológicas implantadas. Antes de la pandemia las consultas telefónicas eran ya un recurso utilizado ampliamente en atención primaria y se calculaba que en España suponían alrededor de un 16% de las visitas (9) . La utilización mayoritaria de este tipo de visitas que ha supuesto la epidemia y sobretodo el hecho de que estas consultas hayan incrementado su complejidad, nos obliga a reflexionar sobre su uso y proponer pautas para su correcta aplicación. Queremos resaltar que la atención telefónica nunca debe sustituir a las otras formas de atención sanitaria, sobretodo la atención presencial, ya sea en el centro o en el domicilio del paciente. Se trata de una forma más de atención sanitaria que debe siempre utilizarse teniendo en cuenta el contexto clínico y social del paciente y conforme con el mismo código deontológico y los mismos principios y obligaciones legales que las visitas presenciales. Una atención primaria de excelencia se sustenta sobre la premisa de la continuidad asistencial (10), por lo tanto una consulta telefónica es tanto más efectiva cuanto mayor es el conocimiento previo entre paciente y profesional. La atención telefónica presenta algunas limitaciones bien conocidas, como el hecho de que las consultas lleven intrínsecas un mayor grado de incertidumbre, que en situaciones de elevada complejidad puedan requerir más tiempo, que para algunos pacientes la comunicación puede ser más dificultosa o que no sea el medio de consulta más adecuado para determinadas demandas (por ejemplo en patologías mentales o en situaciones graves o de alta complejidad). Pero también presenta grandes ventajas como el hecho de favorecer la accesibilidad, permitir el ahorro de tiempo por parte de los pacientes (evitan desplazamientos y esperas en el centro), la disminución del riesgo de contagio, la reducción del tiempo de consulta respecto a las visitas presenciales (11-13) y que permita el teletrabajo por parte de los profesionales sanitarios, además de Las consultas telefónicas, como canal sincrónico de comunicación, son especialmente recomendables en las siguientes situaciones (14): preparación de primeras visitas presenciales, actualizaciones no críticas de planes de medicación, resolución de dudas sobre tratamientos y planes terapéuticos, comunicación de resultados de analíticas y de pruebas con resultados no críticos y en visitas de seguimiento. Existen algunas recomendaciones sobre atención telefónica en atención primaria publicadas anteriormente y actualizadas dentro del contexto generado por la COVID-19, pero que se centran sobretodo en la atención no presencial en general, por eso hemos creído necesario redactar unas directrices específicas y exhaustivas para la atención telefónica que ayuden a los profesionales a utilizar correctamente este tipo de recurso asistencial. Aspectos a tener en cuenta para una correcta atención telefónica: (11) (12) (13) (14) (15) (16) (17) Antes de la llamada: La visita telefónica debe programarse en la agenda del profesional y asegurar que dispone del tiempo suficiente para realizarla correctamente; se deben evitar las consultas no programadas. Por otro lado, sería recomendable que los pacientes conocieran de antemano la hora aproximada de llamada, así como los términos y condiciones del canal, cómo serán contactados y cómo se actuará en caso de que no se logre la comunicación. El profesional sanitario es preciso que revise la historia clínica del paciente (condicionantes y problemas, alergias, tratamiento habitual, últimos motivos de consulta…) antes de la llamada. Si se conoce el motivo de consulta se recomienda estructurar la información que el profesional requerirá obtener y proporcionar y revisar la información de la historia clínica relacionada. Para En primer lugar debemos verificar la identidad del paciente o la persona cuidadora. Una vez identificado, tenemos que proceder a nuestra presentación (nombre, categoría y centro de trabajo). Explicar que la conversación será privada y confidencial y cómo se actuará en caso de pérdida de comunicación, así como ofrecer la posibilidad de cambiar la hora o día de la visita si no está en condiciones de garantizar la privacidad de la conversación. Es importante identificar de manera clara el objetivo de la visita. Antes de pasar a la fase exploratoria, es recomendable una aclimatación: preguntar si tiene disponibilidad para hablar, si el sonido es correcto y sugerir que tenga a mano material si es necesario (registro de constantes, papel y lápiz…). "Golden minute": Inicialmente se debe permitir que el paciente desarrolle sin interrupciones el motivo de solicitud de visita utilizando técnicas de apoyo narrativo (facilitaciones, repeticiones…). Podemos cerrar con un resumen de la información recibida por parte del profesional. Seguiremos la fase exploratoria con preguntas abiertas: ¿qué? ¿desde cuando? ¿cómo? ¿dónde? ¿de qué forma? ¿qué le preocupa? ¿qué espera? Si es preciso, se puede interrumpir brevemente para clarificar aspectos de la consulta. Acabaremos la fase exploratoria, con preguntas cerradas o tipo menú de sugerencias que nos permitirán acabar de perfilar el cuadro clínico. Durante la fase resolutiva, informaremos sobre la naturaleza del problema y compartiremos un plan de acción y tratamiento propuesto. Es imprescindible exponer la evolución previsible, así como los signos de alarma y cómo proceder en caso de presentarlos (toma de precauciones). Antes de finalizar la llamada, es crucial verificar la correcta comprensión de toda la información por parte del paciente, así como detectar si existen dificultades a la hora de implementar el plan terapéutico. Puede ser útil recomendar que el paciente anote la información más relevante. Por último, se planificaran nuevas consultas de control si fueran necesarias. La pandemia del coronavirus SARS-CoV-2 ha provocado cambios importantes en la forma de atención en nuestras consultas. Algunos de ellos seguramente se irán revirtiendo con el paso del tiempo, otros, como el aumento de visitas no presenciales (y especialmente telefónicas) a expensas de visitas presenciales, es presumible que perduren una vez superada la pandemia. Ante este escenario, se impone avanzar hacia una atención telefónica más segura y protocolizada, a la vez que es primordial la evaluación de sus resultados sobre la salud de los pacientes así como de su impacto sobre los sistemas de salud a corto y largo plazo. Atención Primaria durante la pandemia? Parapetados tras el teléfono Virtually Perfect? Telemedicine for Covid-19 Telemedicine in the face of the COVID-19 pandemic Turning the crisis into an opportunity: Digital health strategies deployed during the COVID-19 outbreak Essays on Digital Health Interventions. 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