key: cord-0734674-an4ne6xk
authors: de Almeida, Silvia Ines Gomes; Tiago Miguel Ramires Marabujo,
title: Grado de satisfacción de los pacientes de la Unidad de Salud Familiar Vitrius con la teleconsulta durante la pandemia del COVID-19
date: 2021-03-11
journal: Semergen
DOI: 10.1016/j.semerg.2021.01.005
sha: e27be2d6d25f1038cfb4db33dc896769a113ed98
doc_id: 734674
cord_uid: an4ne6xk

Objectives: To assess telemedicine satisfaction of patients from a primary health care center during COVID-19 pandemics. This work could bring information on its acceptance. Materials and Methods: Transversal study with 253 individuals. A questionnaire was performed using Likert scale (1-very unsatisfied, 5-very satisfied) on patients with diabetes, hypertension and in subjects with other pathologies, whose consultations occurred between 01/04/2020 and 01/05/2020. Collected data included sociodemographics, previous telemedicine appointments, satisfaction levels of teleconsultation and doubt clarification, and interest in further telemedicine follow-up. In addition, a comparative analysis was performed between the periods January-February and April-May in relation to age, sex, hypertension, diabetes and the type of contact (presential or remote). Statistics were performed using SPSS® and Excel®. Results and Discussion: Diabetes follow-up appointments accounted for 34.4% of total consultations. Globally there was a high level of satisfaction and interest in future telemedicine follow-up. However, diabetic and older patients were less interested in this type of follow-up. Statistically significant differences were found in age, sex and presence/absence of diabetes. 70.6% of healthy patients preferred contact by e-mail over telephone. A selection bias is present because no randomization was made. The higher prevalence of diabetes consultations and the lack of adjustment for confounding factors can also affect results. Comparative analysis between January-February and April-May was performed: a significant reduction in the number of face-to-face consultations for diabetes (-50.1%) and hypertension (-94.1%). Presential consultations decreased by 72.6% and non-presential consultations increased by 61.9%. There was a selection bias because the sample was not random. The higher prevalence of diabetes consults and the lack of adjustment for confounders could affect results. Conclusions: This study allowed us to confirm the importance of telemedicine in primary health care, especially during pandemics. Participants recognized the usefulness of telemedicine and allowed future similar consultations.

Objetivo: Evaluar el grado de satisfacción de los pacientes con la telemedicina durante la pandemia del COVID-19 en la Unidad de Salud Familiar Vitrius. Este trabajo podría obtener información sobre la aceptación de la teleconsulta (TC). Material y métodos: Estudio transversal con 253 individuos. Se realizó un cuestionario mediante escala Likert (entre 1-muy insatisfecho a 5-muy satisfecho) en pacientes con diabetes, hipertensión y en sujetos con otras patologías, entre el 01/04/2020 y 01/05/2020. Se recopilaron datos sociodemográficos, citas previas de telemedicina, niveles de satisfacción con la TC y de aclaración de dudas e interés en un mayor seguimiento de telemedicina. Además, se realizó un análisis comparativo entre los períodos de enero-febrero y abril-mayo en relación con la edad, el sexo, la HTA, la DM y el tipo de contacto (presencial o telemático). Las estadísticas se realizaron con el SPSS® y Excel®. Resultados y discusión: Las consultas de seguimiento de diabetes representaron el 34.4% del total. Mayoritariamente hubo un alto nivel de satisfacción e interés en el seguimiento futuro con telemedicina. Sin embargo, los pacientes diabéticos y mayores estaban menos interesados en este tipo de seguimiento. Se encontraron diferencias estadísticamente significativas en edad, sexo y presencia/ausencia de diabetes. El 70.6% de los pacientes sanos prefirió el contacto por correo electrónico al teléfono. Ha sido analizado el número de consultas entre enero-febrero y abril-mayo donde se destaca: una reducción significativa del número de consultas presenciales por diabetes (-50.1%) y por hipertensión (-94.1%). Las consultas presenciales por cualquier razón disminuyeron un 72.6% y las consultas no presenciales aumentaron un 61.9%. Existe un sesgo de selección porque la muestra no fue aleatoria. La mayor prevalencia de consultas de diabetes y la falta de ajuste por factores de confusión también pueden afectar los resultados. Conclusiones: Este estudio permitió confirmar la importancia de la telemedicina en atención primaria, sobre todo durante la pandemia. En general, los participantes se quedaron satisfechos con la telemedicina y reconocieron su utilidad en el acceso a los cuidados de salud.

La pandemia COVID-19 obligó a la creación de nuevas estrategias por parte del Servicio Nacional de Salud de Portugal para soportar el exceso de afluencia a hospitales y centros de salud, evitando la exposición innecesaria de los pacientes. La relación riesgobeneficio para la atención médica virtual con la pandemia de la COVID-19 ha cambiado enormemente y todas las barreras y trámites burocráticos existentes se han reducido de repente. Por ello, debemos transformar esta situación en una gran oportunidad. Estamos en el momento idóneo para realizar el gran cambio, es el momento para dar el gran salto hacia la incorporación de la atención médica virtual. 1 Una de las estrategias utilizadas fue el uso de la telemedicina (TM), empleando el teléfono y el correo electrónico. La TM, definida como el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación para apoyar la prestación de servicios de salud a distancia, 2 representa una excelente solución para mejorar el acceso en áreas remotas, actualmente bien aceptada por los profesionales de la salud 3 y ciudadanos 4 . El uso del correo electrónico en la comunicación médico-paciente se basa en guías clínicas, las cuales establecen recomendaciones para una adecuada comunicación, que sigue aspectos éticos que deben ser considerados en la práctica clínica. 5 Las interacciones más frecuentes entre el médico y los pacientes permiten un seguimiento más eficaz de su patología crónica, una mayor adherencia a los medicamentos prescritos y una mayor accesibilidad a las pruebas diagnósticas complementarias requeridas en una consulta presencial previa. Los aspectos positivos más señalados por los pacientes son: mayor accesibilidad al médico y la reducción del número de desplazamientos al centro de salud lo que supone un notable ahorro económico y de tiempo. En Portugal, y particularmente en el ámbito de la medicina general y familiar, el uso del correo electrónico como medio de comunicación está comenzando a adoptarse con mayor frecuencia. El papel de la TM en el uso racional de los recursos técnicos y humanos disponibles fue destacado por el Ministerio de Salud portugués en la Orden Reglamentaria No. 3571/2013. 6 La satisfacción del usuario del centro de salud es un aspecto crucial a la hora de valorar la calidad de la atención prestada 7 así como en la difusión y aceptación de los servicios de TM 8 . El grado de satisfacción es un indicador importante del desempeño y de los resultados en los servicios médicos. [9] [10] [11] La satisfacción del paciente está emergiendo como un indicador importante de la calidad. 12 El objetivo de este estudio es evaluar el grado de satisfacción de los pacientes con la teleconsulta (TC) durante la pandemia COVID-19 en nuestra Unidad de Salud Familiar (USF) y comparar el acceso de los pacientes a la consulta antes y durante la pandemia.

El estudio es transversal, descriptivo y con componente analítico. La población correspondió al grupo de usuarios de la USF Vitrius a los que se les realizó la TC, ya sea por teléfono o por correo electrónico, entre el 1 de abril y el 1 de mayo de 2020. Los datos se obtuvieron por llamada telefónica o mediante el envío de la encuesta y su consentimiento informado por correo electrónico utilizando la solicitud de formularios de Google. Sus contactos se obtuvieron a través de su proceso clínico. La muestra es de conveniencia, así que fueron seleccionados usuarios consultados para vigilancia de diabetes o con una consulta tipificada como "telf./e-mail". Se excluyeron los usuarios que se negaron a participar, que no respondieron a la llamada o que no tenían contacto telefónico asociado. Los datos fueron anonimizados, es decir, en la base de datos se excluyeron los datos personales de los participantes. La TC fue preparada a través de seminarios online organizados por el colegio de médicos y que seguían una metodología semejante a la presentada en el artículo de Eguia H. et al 13 .

También se recopilaron datos sobre el número de consultas presenciales y no presenciales realizadas en la USF durante los meses de enero-febrero y abril-mayo.

Recolección de datos Los autores revisaron en la literatura los métodos válidos para evaluar la satisfacción del paciente. Sobre la base de la validez predictiva, el contexto y la viabilidad, se ha elaborado un cuestionario a través de una encuesta telefónica/email realizada por los autores. La primera sección contiene los datos sociodemográficos: género, edad, escolarización, antecedentes médicos [diagnóstico de diabetes mellitus (DM), hipertensión arterial (HTA), asma, enfermedad pulmonar obstructiva crónica, dislipidemia, etc.]; y la segunda contiene 6 preguntas: realización de TC previa, satisfacción con la TC, satisfacción con la aclaración de dudas, posibilidad y preferencia por el tipo de TC futura, motivos para no realizar la consulta y sugerencias para mejorarla. Algunas variables fueron evaluadas consonante la escala Likert (de 1 a 5, "muy insatisfecho" y "muy satisfecho", respectivamente). Para la recogida del número de consultas se utilizó el programa MIM@UF (Módulo de Información y Monitorización de las Unidades Funcionales).

Análisis estadístico El análisis estadístico fue realizado por los autores del trabajo y con base de datos anonimizados. Todos los procedimientos estadísticos se realizaron utilizando el programa SPSS® (Statistical Package for the Social Sciences v23.0 -IBM Corporation, Nueva York, NY, EE. UU.) y Microsoft Excel®. La muestra se dividió en 3 grupos según la variable edad (≤ 50 años, 51-64 años, ≥ 65 años). Se realizó un análisis descriptivo de los datos y se observó la proporción en cada variable. Se calculó el grado medio de satisfacción de la TC y se comprobó la aclaración de dudas en los diferentes grupos según las variables edad, sexo, escolaridad, presencia de patología y diagnóstico de DM/HTA. No se analizaron otras patologías de la variable antecedentes médicos ya que la frecuencia de TC realizada a estos usuarios fue baja. Se probó la distribución normal de variables y se compararon los grupos con las siguientes pruebas: prueba exacta de Fisher, chi-cuadrado, Kruskal-Wallis y Mann-Whitney. El error de muestreo se fijó en 5%. Para la comparación del número de consultas en los dos periodos (enero-febrero, abrilmayo) se estratificó la muestra según la edad (< 7 años, 7-64 años, ≥ 65 años -el programa MIM@UF solo es de consulta y no es configurable) y fueron comparadas las variables sexo, presencia de DM, HTA, consulta presencial y no presencial.

Consideraciones éticas Se informó a los participantes sobre el objetivo de la obra y se obtuvo el consentimiento informado, garantizando la confidencialidad y el anonimato. El estudio recibió una opinión favorable del comité de ética de la salud de la Administración Regional de Salud del Centro.

Después de excluir a los participantes no elegibles, se obtuvo una muestra de 253 participantes. Las características de la muestra se reflejan en la Tabla 1. La edad promedio de la muestra fue de 53.2 años, siendo el 52.2% mayores de 50 años. La mayoría (53.1%) tiene como educación mínima el bachillerato. El diagnóstico de DM estuvo presente en el 34.4% de la muestra y el de hipertensión en el 43.5%. El grado de satisfacción se muestra en la Figura 1. El 88.1% dijo que era la primera vez que tenía una TC y el 93.3% de estos usuarios estaban al menos satisfechos con ella. En general, la mayoría de los participantes se mostró satisfecho o muy satisfecho con la TC (90.9%) y con la aclaración de dudas (91.4%). El 85% (215 participantes) de los usuarios admitió tener interés en una nueva TC en el futuro fuera del contexto de una pandemia. De estos, el 73% (157 participantes) prefiere que la TC se realice bien por teléfono o por correo electrónico. Por correo exclusivamente el 17.6% (38 participantes) y solo por teléfono el 9.3% (20 participantes). En la tabla 2 se analizan los valores medios del grado de satisfacción con la TC, con la aclaración de dudas y también el interés en una nueva TC, según grupo de edad, sexo, presencia de diagnóstico de DM y HTA en usuarios sin DM. Todos los valores medios son superiores a 4.0, con diferencias estadísticamente significativas en el grado de satisfacción de la TC y aclaración de dudas entre los grupos de edad (p <0.001 en ambas variables), entre sexos (p = 0.009 y p = 0.022) y entre usuarios diabéticos y no diabéticos (p = 0.004 y p = 0.001). No hubo diferencias entre los usuarios seguidos por hipertensión y aquellos sin hipertensión (p = 0.306). Las medias más bajas (en ambas variables) se encontraron en el grupo de edad ≥ 65 años, hombres, usuarios sin DM y con hipertensión unicamente. En cuanto al interés por una nueva TC en el futuro, los porcentajes más bajos se encontraron en los ancianos (53.1%) y en los usuarios monitorizados por DM (66.7%), siendo las diferencias estadísticamente significativas (p <0.001 en ambos). Existe una tendencia a la baja en la satisfacción y el interés por una nueva TC a medida que aumenta la edad. En los usuarios interesados en realizar una futura TC, el 70.6% de aquellos sin patologías prefieren que se realice únicamente por correo electrónico mientras que el 76.5% de los que padecen de alguna patología prefieren que sea por correo electrónico o por teléfono. Como sugerencia, los usuarios señalaron la posibilidad de realizar consultas anuales rutinarias en esta modalidad. Admitieron que la accesibilidad se mejoró mediante la introducción de la comunicación por correo electrónico, pero admiten que la TC no substituirá por completo la consulta presencial. Los datos sobre la comparación del número de consultas entre los dos períodos se pueden ver en la tabla 3. La proporción en sexo fue similar en ambos períodos. Se destaca una reducción significativa del número de consultas presenciales por DM (-50.1%) y por HTA (-94.1%). Se nota una compensación con la introducción de la TC y por eso la consulta de DM fue la consulta de vigilancia que tuvo el menor impacto aunque este no fue despreciable. Las consultas presenciales (por cualquier razón) disminuyeron un 72.6% y las consultas no presenciales aumentaron un 61.9%. El número de consultas presenciales con usuarios de hasta 7 años se mantuvo prácticamente inalterado, mientras que los contactos no presenciales aumentaron un 45.7%. Las consultas cara a cara con usuarios mayores de 7 años disminuyeron casi a la mitad y las consultas no presenciales aumentaron a más del doble. Las diferencias porcentuales entre los dos períodos en relación con el tipo de contacto y el sexo fueron similares, excepto que, en los hombres, las consultas no presenciales aumentaron en un 70.8% y en las mujeres aumentaron un 60.9%. Cabe destacar que la variable "no presencial" en enero-febrero no se refiere a TC, pero si a toda la interacción con el proceso del paciente (prescripción de medicación crónica, renovación de certificados de incapacidad, registro de exámenes, etc.

En nuestra USF no se realizaba TC antes de la pandemia así que no teníamos experiencia en esta área, pero ahora pretendemos incluirla en nuestra consulta tal como se lleva realizando en Galicia 14 donde las llamadas telefónicas pueden reemplazar eficientemente las consultas cara a cara convencionales en atención primaria en aproximadamente el 10% de los casos y donde las mujeres son más propensas a utilizar los servicios de consulta telefónica. Mair F. et al. 15 publicaron una revisión sistemática sobre el grado de satisfacción del paciente con la TC. Los autores concluyeron que, en la gran mayoría de los estudios, se reportó un alto grado de satisfacción del paciente, pero también que las metodologías empleadas eran demasiado heterogéneas para sacar conclusiones definitivas. En el estudio realizado en España por Patricia Rodríguez et al. 16 , el 70.5% de los usuarios diabéticos se mostró satisfecho con la TC y el 73.5% consideró que el control de su enfermedad estaba optimizado. Carallo et al. 17 concluyeron que el seguimiento de los pacientes diabéticos a través de la TC es al menos tan eficaz en el control de la DM como en las consultas tradicionales. En este estudio, la gran mayoría de usuarios quedaron satisfechos con este abordaje remoto, independientemente de su patología y edad. Como cabía esperar, para usuarios más jóvenes y sin patología relevante, la TC es beneficiosa tanto para el usuario como para el clínico. El médico puede resolver problemas tanto por teléfono como por correo electrónico. Newbould et al. 18 han constatado que muchos problemas en la consulta diaria se pueden resolver por vía telefónica. En nuestro estudio, especialmente pacientes con edad hasta 50 años señalaron el correo electrónico como forma de contacto preferida, lo que podría permitir el contacto presencial o telefónico principalmente a los más enfermos y ancianos. Aunque están satisfechas con la TC y con la aclaración de dudas, las personas mayores tienen, en promedio, un menor grado de satisfacción, lo que puede indicar que hay espacio para la TC como alternativa a la consulta presencial, pero esta última es la forma preferida en este colectivo. En el metaanálisis de Atherton et al. 19 se ha demostrado que el asesoramiento telefónico conduce a mayores cambios en el estilo de vida que el asesoramiento por correo electrónico. Zanaboni y Fagerlund 20 demostraron que el 72% de los usuarios de los servicios de salud noruegos (n=2043) estuvieron de acuerdo en que la TC puede ayudar a proporcionar un mejor seguimiento y mejorar la calidad del tratamiento. Este tipo de consulta (TC) trae varias ventajas, principalmente durante la pandemia: evitar el riesgo de contagio al disminuir los viajes innecesarios a la unidad de salud; ahorro de tiempo en los desplazamientos lo que conlleva una mejor conciliación de la vida laboral y familiar, evitando ausencias laborales; aumentar la accesibilidad de los pacientes a los médicos a través del correo electrónico; menores costes para las instituciones de salud y familias, asegurando una atención más rápida; información sobre los resultados de las pruebas; renovación de prescripción crónica y vigilancia de enfermedades crónicas si el médico lo considera oportuno. El uso de la consulta no presencial permite al profesional médico descargar la demanda, aumentar el tiempo dedicado al paciente en la consulta presencial y mantener la accesibilidad, reduciendo las listas de espera en atención primaria. Además, la consulta no presencial demostró ser resolutiva y adecuada para explicar los resultados de los exámenes clínicos a los pacientes, resolver dudas de medicación y tareas administrativas, así como dar solución a la mayor parte de los problemas referentes a seguimiento de enfermos agudos y crónicos. 21 Asimismo es muy útil para los pacientes que viven en entornos más aislados o distantes. También hay razones dadas por usuarios y médicos para que este tipo de consultas no sean el formato de contacto ideal. En esta revisión sistemática 22 no se observaron resultados significativos en la reducción de la mortalidad o mejora de la calidad de vida relacionada con la salud con la aplicación de TM. Su efectividad sobre el número de ingresos hospitalarios o consultas a urgencias mostró resultados contradictorios. La imposibilidad de realizar un examen físico y evaluar la comunicación no verbal conduce a una disminución de la precisión diagnóstica. También la falta de contacto cara a cara puede debilitar el estado emocional de los usuarios más frágiles. La dificultad para acceder y utilizar los medios digitales y comprender la información que se transmite por teléfono es mayor en el colectivo de los mayores de 65 años y en este estudio, el 43.9% de estas personas no desea una nueva TC. El 33.3% de los usuarios diabéticos tampoco mostró interés en nuevos contactos remotos. El hecho de que un gran número de usuarios diabéticos sean ancianos, con las limitaciones y dificultades anteriormente mencionadas, puede justificar este porcentaje. En esta revisión 23 los autores concluyen que la consulta por video es potencialmente más conveniente para los pacientes, pero no se considera superior a una consulta cara a cara. Así la TC siempre debe complementarse con la consulta presencial, al menos cada seis meses, a la que estos usuarios están acostumbrados. Este estudio no está exento de limitaciones. Los datos pueden estar sesgados por las siguientes razones: la TC no siempre fue realizada por el médico de familia del usuario (4 médicos para 8 listas de usuarios); hubo más contactos con los usuarios de los médicos presentes durante la pandemia; falta de asignación a la consulta de códigos de "TC", "teléfono" o "correo electrónico"; selección mayoritaria de pacientes diabéticos; la muestra no es aleatoria ni representativa de la población; y videollamadas (mejor método en TM para consultar pacientes) como recurso no utilizado. Además, es posible que se hayan dejado de detectar algunas consultas realizadas por vía telefónica/email que no hayan sido anotadas en el programa informático (SClínico®).

Este estudio revela que la mayoría de los usuarios de la USF Vitrius consultados por teléfono o correo electrónico durante la pandemia COVID-19 estaban satisfechos con este enfoque y vieron sus preguntas aclaradas. Fue demostrado el interés en mantener la TC, al menos de manera intercalada o para consultas periódicas, en aquellos sin necesidad aparente de un examen físico. Este estudio es pionero en evaluar la satisfacción de la TC en Atención Primaria de Salud en Portugal. Sin embargo, se necesitan más estudios para determinar la satisfacción e interés en TM (médico y paciente), sus costes y obstáculos, fuera del contexto de una pandemia y principalmente a nivel nacional, con el fin de establecer su aceptación y uso generalizado en Medicina General y Familiar. 

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