011-027(028)_____05_(¿Ï)-¹è¼øÀÚ.hwp 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구* A Case Study of the CDRS for Effective Operation of Collaborative Digital Reference Service in Korea 배 순 자(Soon-Ja Bae)** 목 차 1. 서 언 2. 력형디지털정보 사(CDRS)의 도입과 발 2.1 도입배경 2.2 개념과 발 3. CDRS의 사례 분석 3.1 조사의 진행 3.2 조사의 결과 분석 4. 결 언 록 본 연구는 력형디지털정보 사(CDRS: collaborative digital reference service)를 상으로 그 사례를 분석하여 국내 CDRS의 향후 발 방안을 모색하려는 의도로 진행되었다. 세계 범 의 력 사에 의해 정보 사의 문화를 모색하려는 CDRS의 해외 사례는 미국의 QuestionPoint를 비롯하여 7개국의 국가도서 이 주도하는 사례가 상이 되며 국내의 사례는 국립 앙도서 의 “사서에게 물어보세요”가 그 상이다. 분석에 의한 국내의 본 서비스는 이용자들로부터의 활용이 매년 증가되며 학생과 직장인들의 연구 업무수행에 활동되는 등 향후의 문 사로서의 발 가능성이 확인되고 있다. ABSTRACT This paper aims to seek ways of optimizing the operations of Collaborative Digital Reference Service(CDRS) in Korea. CDRS tries to specialize the reference service through world-wide collaborative service. In this study seven international CDRS services including “QuestionPoint” operated by ALA and one national service, “Ask a Librarian” by the National Library of Korea were surveyed. A focused analysis of CDRS in Korea shows not only a sharp increase in use by the public, but also much application in research and academic activities by university students and workers. 키워드: 디지털 정보서비스, 로벌네트워크, 사서에게 물어보세요, 문정보 사, 력형디지털정보 사 Collaborative Digital Reference Service, Digital Information Service, Global Network, QuestionPoint, Specialized Information Service * ** 본 연구는 주 학교 교내 연구비지원에 의해 진행되었음. 주 학교 사회과학부 문헌정보학 공 교수(sj1bae@jj.ac.kr) 논문 수일자: 2011년 1월 16일 최 심사일자: 2011년 1월 19일 게재확정일자: 2011년 2월 9일 한국문헌정보학회지, 45(1): 11-27, 2011. [DOI:10.4275/KSLIS.2011.45.1.011] 12 한국문헌정보학회지 제45권 제1호 2011 1. 서 언 정보환경의 진 발 은 정보의 제공 활용을 한 서비스 장에 가장 유력한 변화 의 요소가 되었다. 특히 정보의 양 변화는 정 보서비스의 태동과 방법에 해 결정 인 요소 로 작용하여 그 변화를 발시키고 있다. 즉 도 서 사의 발생 원인에 주요 요소가 된 출 물의 증가를 시작으로 오늘날에는 정보매체의 다양성과 정보생산의 량성 정보획득의 수 월성이라는 기술 측면과, 요구의 문성이라 는 이용자측 요소가 통합되어 정보서비스의 장에 끊임없는 변화를 모색하도록 하고 있다. 이와 같은 정보환경의 사회 요소는 도서 리 심의 사를 이용자 심의 사로 환 시켜 자료보존의 도서 체제를 자료이용체제 로 바꾼 이래로 도서 을 하나의 요한 사회 조직체로서 정착시켰다. 이는 곧 도서 의 사회 공익성이 정당화되고 이에 따른 사회 책 임을 수행하기 한 도서 내 인 문화 노력 에 부단히 고심하도록 한 이유가 되기도 한다. 이리하여 정보서비스의 장에서 요구되는 변 화와 개발의 주축은 정보의 량생산으로 시작 하여 도서 자동화를 거쳐 이제는 디지털환경 에 맞는 웹기반의 력화로까지 이어지고 있다. 그 결과 정보센터에서 재 수행되고 있는 정 보서비스의 응으로는 세계 범 에서 더 한층 문화된 정보를 보다 수월하게 제공하는 력형디지털정보 사(CDRS: collaborative digital reference service)를 표 으로 들 수 있다. 력형디지털정보 사는 이처럼 정보서비스 의 발 변화에 작용을 하는 여러 가지 요소 들에 따라 서비스 장에서 개발된 정보 사의 최근 모델로서 여러 도서 에서 정보 사의 효 율을 높이기 해 활용하고 있다. 특히 근간에 요청받고 있는 ‘디지털(virtual)’과 ‘ 력(coop- erative)’을 결합한 정보 사의 발 방법으 로 인정되고 있는 사모델이라 할 수 있다. 정 보기술의 발 이후 근성과 신속성 등에서 보 인 자참고 사의 기술 발 은 가히 높은 수 에 이르 으나 력 방법에 의한 서비스의 활동은 다른 도서 활동에 비해 다소 미미한 수 임을 지 한 바 있다(김석 2002). 이와 같은 상의 인식하에 시작된 본 연구는 세계 범 에서 새롭게 활용되고 있는 력 형디지털 사를 상으로 상황을 악하고 더 나아가 그 효율성을 규명하고자 한다. 그리 고 이를 바탕으로 우리나라 국립 앙도서 이 주 이 되어 국내 공공도서 간 력으로 시행 되고 있는 CDRS의 향후 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 기 자료를 획득하려는 목 을 갖는다. 한 우리나라의 경우, 공공도서 에만 한정되었으나 국가 수 에서 국 범 로 수행되는 CDRS가 이제 2년을 넘고 있는 시행 기의 황을 진단해 으로써 향후 본 서비 스의 발 가능성을 규명하고자 함도 포함된다. 이를 해 국내외의 CDRS 사례를 개 하여 연구의 목 에 참고할 것이며, 국내의 경우에 는 특히 국립 앙도서 이 주축이 되어 시행되 고 있는 ‘사서에게 물어 보세요’를 구체 인 사 례 상으로 삼을 것이다. 본 연구에서의 사례 상은 국내외 모두 국가도서 이 주축이 되어 수행되는 력업무가 될 것이며 이는 각 국가 별의 포 인 력형정보서비스의 황을 알 고자 함에서이다. 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구 13 2. 력형디지털정보 사(CDRS)의 도입과 발 2.1 도입배경 웹의 등장은 인터넷 활용의 폭발 인 가속화 와 정보서비스를 제공하고 제공받는 과정과 방 법의 여러 가지 면에서 신을 래하 다. 디지 털환경에 의해 정보의 생산과 달에서는 엄청 난 양 증가를 가져 왔으나 합한 정보의 선 별에 의한 정보이용의 효율성에서는 오히려 ‘정 보의 홍수 속에서 정보의 가뭄’이란 아이러니를 경험하게 한다. 도서 의 디지털화는 면 면식 정보 사 방법을 가상이라고 하는 물리 공간의 제한 없는 근성에서는 수월성을 제공하 으 나 지식정보의 가치창출에 있어서는 인 신 뢰를 얻기에 다소 역부족이라는 단을 얻고 있다. 뿐 만 아니라 속도로 발달되는 정보환경은 정보이용자들로 하여 수 높은 정보탐색가 로 변신하게 함으로써 정보의 요구도가 세분화, 문화되어 이에 한 응을 해 정보사서들 은 지역을 월한 력을 강구하게끔 하 다. 력형디지털정보 사(CDRS)는 바로 이와 같 은 정보 장에서의 속한 발 과 변화에 한 사서들의 응책으로 고안된 것이다. 폭발 인 양 증가의 정보량 속에서 국가와 종 을 월한 력을 통해 검증된 지식정보를 웹 기반의 디지털환경에 의해 신속성과 근성을 최 한 살려 이용자의 문 정보요구에 답변 하고자 함이 곧 CDRS의 주요 도입배경이 된다. 이와 같은 도입배경은 오늘날 직 도서 에 가지 않고도 정보를 습득하는 것에 익숙해진 이 용자들에게 원격 속이 가능하다는 과 인터넷 을 통한 실시간 정보서비스의 시간성이 모두 해 결된다는 장 으로 인해 세계 인 활용으로 이어지고 있다. 특히 이 새로운 모델의 서비스 방법은 력형(네트워크)이라는 기본 틀에서 수행되므로 공동 력체제 지향인 정보경 의 개념에 부합되는 특성을 지니고 있어 그 활 용의 가능성은 더욱 커질 것으로 측된다. 2.2 개념과 발 력형디지털정보 사의 기본 개념은 인터 넷 기술을 기반으로 하는 디지털 정보서비스로서, 자 방법에 의한 실시간 시행으로 지역을 월한 네트워크를 통해 문사서의 력을 활용 한 문 사라는 이다. 사서와 이용자간의 의 사소통 방식은 면 면이 아닌 자 수단에 의 하여 실시간으로 진행될 수 있다는 에서 물 인 면에서 그 뛰어난 속성이 통 정보 사의 한계를 극복한 확장 는 개량형으로 각 을 받는다. 디지털 환경에서의 정보서비스는 일 이 1980 년 반부터 실시되긴 하 으나 1990년 에 이르러 웹기반으로 개선되면서 이용자 심의 서비스가 보다 더 가능해졌다. 이에 덧붙여 1990 년 말부터 도입된 력형의 실시간 방식인 CDRS는 인터넷과 정보통신기술이 통합된 장 을 최 한 활용한 서비스모델이 되고 있다. 따라서 통 인 도서 사에 한 신개념으 로서의 기술 정보서비스에 해 붙여지는 명 칭들이 모두 포함되는 정보서비스라 할 수 있다. 즉 가상정보 사(virtual reference service), 실시간 사(real time service), 디지털정보 사(digital reference service), 인터넷정보 사 14 한국문헌정보학회지 제45권 제1호 2011 (internet reference service), 온라인정보 사 (online reference service) 등의 용어와 서로 호환하여 사용된다. CDRS의 기본 개념이 되는 가상정보 사는 자 방법으로 실시간 진행이라는 을 핵심 으로 하여 통 참고 사와 차별화되는 공개 성, 심리 근성, 원격성, 시공간의 월성 등 에서 우월함을 지닌다. 이와 같은 우월성에서 더 나아가 력에 의한 사의 문성을 더 추가 하고자 하는 시스템이 바로 CDRS가 의도하는 장 이다. 이 시스템은 특정 도서 에서 수 한 이용자의 정보요구를 력 계에 있는 정보 센터의 주제 문사서나 문가 등이 인터넷 상 에서 하나의 인터페이스를 통해 해결, 제공하는 방법에 의한다. 따라서 이 시스템을 실행하기 해서는 국가 혹은 국제 인 네트워크의 형성 을 제로 한다. CDRS를 통해 획득되는 가장 큰 장 은 지 리 한계에 구애 없이 력 계에 있는 각 도 서 의 문 인 자원을 최 한 활용함으로 써 개별 도서 이 갖는 자원의 한계를 극복하 고 제공되는 사의 수 을 높이는데 있다. 그 결과 얻어지는 부수 인 효과로는 각 정보센터 의 사경비 감 뿐 아니라 지역별 도서 의 공동 력 체제의 활성화와 이용자들의 정보요 구에 한 경향을 구체 으로 악할 수 있다 는 이다. CDRS의 수행에 기 가 되는 사개념인 디 지털참고 사와 비교하여 그 공통 과 차이 을 본다면, 공통되는 내용으로는 인터넷을 활 용한 방 가능성을 이용해 정보원이나 웹자원 을 토 로 한 정보서비스라는 이다. 한편 그 들간의 차이 이란 여러 도서 들이 력 계 를 맺어 각 기 의 문 지식을 최 한 활용하 여 인터넷상에서 하나의 인터페이스로부터 질 문과 답변을 처리한다는 이다(최은주, 이선 희 2004). CDRS가 의도한 수행 목 에는 무엇보다 수 높은 정보 사의 실 과 유지가 포함되어 있 어, 이에 한 명칭으로는 그 개념이 포함된 “ 력형온라인지식정보서비스”로 통용되기도 한 다. 따라서 기 시행의 최 사례인 미의회도 서 에서 구축한 사모델인 QuestionPoint는 이 시스템의 수행목 을 문가 수 의 서비스 제공에 두고 정보 사의 수 을 더 한층 높이 려는 목 을 수립하고자 하 다. 이후 이를 모 델로 한 유사 력형 디지털정보 사가 여러 국가에서 문 사의 효율 인 수행을 한 방법으로 인정하고 그 실행에 노력을 기울 이고 있다. 2002년에 실시된 도서 간의 력 에 의한 웹상에서의 참고정보서비스에 한 황조사에 의하면 당시만 하더라도 도서 보 다는 상업 기 에서 주로 시행하며 도서 에서의 운 은 기 수 임을 발표한 바 있다 (Curtis and Mann 2002). 3. CDRS의 사례 분석 3.1 조사의 진행 본 연구에서 진행된 사례조사의 상은 력 형디지털정보 사의 유형 LC와 OCLC에 의해 공동으로 수행되는 QuestionPoint를 비 롯하여 각 국가도서 주축으로 수행되는 사례 만 용이 된다. 를 들어, 미국의 경우에는 각 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구 15 주립(州立)도서 에서 주도하거나 종별의 력체제에 의해 시행되고 있는 많은 사례가 있으나 본 연구에서는 조사의 상으로 포함시 키지 않았다. 그 이유는 본 연구의 목 이 국내 CDRS의 향후 발 을 한 기 자료의 획득이 며 재 국내에서는 국 범 에서의 CDRS 수 행을 국립 앙도서 에서 주 하기 때문이다. 그리하여 국외의 사례조사 상국으로는 미국 과 국을 비롯하여 캐나다, 호주, 뉴질랜드, 노 르웨이, 일본 등 7개국이다. 우리나라의 경우에는 국립 앙도서 이 주 축이 되어 각 지역별 공공도서 과의 력체에 의해 시행되고 있는 ‘사서에게 물어보세요’란 명칭의 서비스가 사례 상이다. 이 서비스는 2008 년 5월부터 실시되었으나 2009년 4월까지는 국 립 앙도서 에서만 제한된 시범 운 이었 으며 이후 2009년 5월부터는 국 범 에서 공공도서 들만이 참여하는 력체제로 운 되고 있다. 우리나라의 국립도서 사례는 보 다 구체 인 내용으로 그 시행의 결과를 분석 한다. 따라서 본 연구에서는 CDRS의 황을 악하기 한 조사 내용이 국립 앙도서 에 서 처리된 것만 상이 되며 각 지역별 도서 에서 직 처리된 내용은 제외가 되는 연구의 제한 을 갖는다. 각 지역도서 에서 처리된 질의응답이 제외된 이유는 각 도서 별 조사가 본 연구자의 근 경로로는 불가능한 경우가 많았으며 한 ‘사서에게 물어보세요’에 수된 질문의 90% 이상이 국립 앙도서 으로 이 되어 처리되는 실정을 감안하 기 때문이다. 사례에 한 조사 진행에서 국외의 경우는 본 서비스가 인터넷에 의해 진행되는 특징을 고려하여 해당 국가도서 홈페이지를 통해 CDRS의 수행을 조사하 으며 조사결과 나타 낸 종합 내용은 2010년 10월 황이다. 국내의 경우에는 국립 앙도서 의 홈페이지 조사 담당사서로부터의 자료 조를 비롯하여 각 지 역의 표도서 담당사서와의 면담과 자료 조를 병행하 다. 특히 ‘사서에게 물어보세요’의 질문분석은 질문의 수시에 해당 질문의 내용 을 기록하고, 해답을 받은 후에는 처리결과에 한 만족도를 기록하도록 하고 있어 이들 자료 에 한 도서 측 조를 참조하 다. 국내 사 례를 한 조사 상이 된 기간은 2009년의 경 우는 국 규모에서 본 서비스에 참여가 시작 된 5월부터 12월까지, 2010년은 1월부터 8월까 지로서 각각 8개월간의 기간이 된다. 3.2 조사의 결과 분석 조사의 결과는 국외와 국내를 구분하여, 해외 의 경우에는 각 국가별의 CDRS를 상으로 재 수행되고 있는 내용을 종합하여 나타내 었다. 국내의 경우에는 일반 인 황을 비롯 하여 처리된 질의응답 분석과 서비스 만족도에 한 결과를 나타내었다. 먼 우리나라와 7개국 의 해외 표 사례 등 8개국의 국가별 CDRS 황에 한 종합된 내용은 다음 <표 1>과 같다. 3.2.1 국외의 사례 각 국가별의 력형디지털정보 사는 본 시 스템이 최 로 개발되어 시행된 미국의 Ques- tionPoint로부터 많은 향을 받으며 실제 업 무수행에 있어서도 QuestionPoint의 소 트웨 어 지원에 의해 진행되고 있는 사례를 볼 수 있 다. 해외 사례의 상으로는 ① 미국, ② 국, 16 한국문헌정보학회지 제45권 제1호 2011 국가 서비스명 개시연도 지원문자 력 미국 QuestionPoint 2002 어, 24개어 종 도서 국 Enquire: Ask a Librarian 2005 어 도서 /박물 /기록 캐나다 Ask Us a Question 2006 어, 불어 도서/박물/기록/연구 호주 AskNow 2005 어 공공도서 /뉴질랜드국립도서 뉴랜랜드 AnyQuestion 2008 어, 마오리어 도서 /교육부 노르웨이 Ask the Library(Biblioteksvar) 2008 어, 노르웨이어 공공․ 문도서 일본 Collaborative Ref. Database 2005 어, 일어 공공․ 문․ 학도서 한국 사서에게 물어보세요 2008 어, 한국어 공공도서 <표 1> 8개국의 력형디지털정보 사 황의 개 ③ 캐나다, ④ 호주, ⑤ 뉴질랜드, ⑥ 노르웨이, ⑦ 일본 등 7개국이다. (1) QuestionPoint 이는 미 의회도서 이 1998년부터 시행해 오 던 CDRS를 16개의 력도서 과 함께 도서 들 간 력모델로서의 효율성을 단하기 해 2000년 반부터 그 해 9월까지 참여도서 들 간에 수차에 걸친 이럿 테스트를 실시한 바 있다. 이럿 테스트를 실시하여 력 사업의 시행 가능성을 확인한 결과에 의해 데이터 요 소들의 표 화 비와 네트워크 자원의 확 등을 보완하여 2002년에 세계 인 력형디지 털참고 사로 시작된 사업이다. 2002년 1월에 CDRS의 주축인 LC와 OCLC 는 향후의 공동개발을 한 약에 의해 OCLC 는 참여기 들의 로 일 리 기술 지 원을 맡기로 하 다. 2006년 6월에 Question- Point로 개칭하고 그간 참여 도서 들에게만 제한된 이용을 일반 에게도 공개하여 명 실공히 세계 범 에서 문가 수 에 의한 력형 시스템의 정보 사를 수행하기에 이르 다. 이 사업은 두개 부문으로 구성되어 이용자의 질문과 해답제공, 향후 해답을 한 아카이빙 기능을 수행하도록 하 다. 서비스의 수행과정 은 먼 회원도서 을 통해 이용자가 정보를 요청하면 그 해답 제공이 가능한 도서 을 회 원 로 일의 검색을 통해 질의를 보내고 해 당 도서 에서 답변을 받아 질의를 보낸 도서 을 통해 이용자에게 달된다. 이 과정에서 유니코드를 사용하여 세계의 언어로 지원되며 회원 도서 의 로 일 리와 해답 달의 간 역할 질문과 해답 달간의 심 역할 을 하는 Request Manager(GM)를 두어 그 기 능을 수행하도록 한다. 2006년 개명 당시 약 1,000여개의 도서 이 력도서 으로 가입되었으나 해마다 그 수는 증가하고 있으며 종별로는 학도서 이 가 장 많은 수 에서 참가하고 있다. 세계 범 의 력도서 이용자들에 한 ‘24/7참고 사’ 를 효율 으로 수행하기 해 OCLC 본부를 비롯하여 미국, EMEA(Europe, the Middle East, Africa, and India), 아시아태평양 지 역 등 4개의 지역별 평의회를 두어 운 하고 있 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구 17 다. 한 QuestionPoint User Council에서는 각 회원과 본부간의 원활한 교신을 돕는 한편 ALA 연차회의와 Midwinter에서 이용자 그룹 의 미 을 가져 이용자들의 반응과 사후 리에 한 개선책을 논의하기도 한다. (2) Enquire: Ask a Librarian 국의 CDRS사업은 미국의 QestionPoint와 병행하여 실시되고 있으며 정부의 재정 지원 으로 도서 을 비롯하여 박물 과 기록보존 이 통합하여 서비스를 제공한다. 국도서 박 물 기록보존 원회(The Museums Libraries and Archives Council: MLA)의 Peopl’s Net- work를 통해 CDRS서비스인 Enquire를 2005 년 5월부터 시행하고 있다. MLA의 재정 지 원과 OCLC의 24/7서비스, QuestionPoint의 소 트웨어의 지원에 의해 24/7서비스 제공을 목표로 한다. People’s Network는 로터리에서 재정지원 을 받고 MLA(http://www.mla.gov.uk)에서 운 하는 웹자원의 력업무이다. 국 인 구의 35%에 해당되는 국민들이 최소 1개월에 1회 이상 공공도서 을 방문하는 이용자들의 편의를 해 유비쿼터스 개념으로 국내의 공 공도서 서비스 실 을 목표로 하고 있다. 이 를 해 공공도서 의 문 사를 기획하여 단행본을 비롯하여 여러 다양한 정보자료를 상으로 훈련된 직원에 의해 고속으로 근할 수 있도록 하고 있다. People’s Network 홈페이지에서는 다음과 같 은 세 유형의 웹사이트를 통해 각각 련되는 신뢰성 있는 문 사를 제공하는데 매년 수백 만 건이 넘는 사 횟수를 유지한다. 즉 공공도 서 을 통해 보물찾기와 같은 유용정보를 획득 할 수 있는 합한 공공도서 탐색을 지원하는 “Discover(!)", 독서크럽을 지원하는 “Read( )” 를 비롯하여 문 질문에 답을 제공하는 문가상담을 지원하는 “Enquire(?)” 등이 포함된다. Enquire는 국과 스코트랜드 역에 걸쳐 약 80여개의 공공도서 들이 력하여 월~ 요일, 9am-5pm 속이 가능하며 그 이후의 시 간에는 미국의 트 도서 의 하나와 연결 시킨다. 질문에 한 답변은 필요한 경우, 계속 된 차후의 답변을 더 추가할 수 있도록 자주소 를 확보하며 익일 근무에 활용할 수 있도록 신 속성을 추구하며 답변결과에 한 평가를 통해 향후의 개선된 사를 해 노력한다. (3) Ask Us a Question 캐나다 국가단 의 Virtual Reference Canada (VRC)는 CDRS의 시스템에 의해 시행되는 디 지털 참고 사로서 캐나다 국가 내의 각종 정 보센터를 비롯하여 문서 이나 박물 등의 기 과도 력하는 조직 형태이다. 따라서 일반 인 경우에 비해 다양한 형태의 정보자료를 포 하여 디지털참고 사에 응하고 있는 표 인 특별 사례다. Library and Archives of Canada(LAC)가 주축이 되어 1998년부터 디 지털 참고 사의 네트워크화를 시도하여 재 불어와 어로 지원되고 있으며 Questionpoint 에도 가입되어 국제 인 범 로 확 되어 있다. Ask Us a Question란 명칭으로 수행되는 본 CDRS에서 질문의 수는 VRC의 홈페이지를 통하는데, 각 력기 에서 요구하는 질문 수 18 한국문헌정보학회지 제45권 제1호 2011 양식에 따라 작성되어 수된다. 수된 질문 은 메칭알고리즘에 의해 한 기 으로 자동 이 되어 얻어진 답변은 다시 홈페이지에 올려 지면 질문기 을 통해 이용자에게 달되는 과 정을 거친다. 질문의 수는 화나 팩스 는 e-mail로도 받으며 문 인 질문은 약제에 의해 문가와의 면담을 통해서 수와 답변이 처리되기도 한다. (4) AskNow 호주국립도서 (National and State Libraries Australasia: NSLA)이 주도하여 뉴질랜드국 립도서 을 비롯하여 11개 국립도서 과 주립 도서 13개의 공공도서 이 력하여 시행 되는 CDRS업무이다. 호주와 뉴질랜드의 사서 약 19명이 3인 1조가 되어 사서와 이용자간의 실시간 상호작용으로 진행되는 문 사로 기 획되었다. 웹폼으로 작성된 질문지로 수하며 해답이 가능한 사서와 채 으로 진행되며 필요 한 경우에는 이메일을 통하기도 한다. OCLC의 QuestionPoint로부터 지원되는 software에 의 해 더 많은 답을 제공할 수도 있으며 채 의 경 우에는 동일한 화면을 사서와 이용자간에 공유 할 수 있는 시스템을 갖는다. 력도서 간에 채 이 가능한 시간을 정하 여 이용자들에게 월- 요일 주간에 실시간 사가 효율 으로 제공되도록 운 하며 이용자 들의 이용평가를 기 로 하여 이용자만족을 지 향하는 력 사이다, 2010년 재로는 공공도 서 간의 력에 의해 시행되는 사이며 ․ 고등학생들의 이용률이 가장 높으며 종의 역 확 에 한 계획은 아직 미정에 있다. (5) AnyQuestion 이는 뉴질랜드에서 시행되는 사시스템으 로서, “real time, real people, real help with your homework”라는 부제(副題) 아래 뉴질 랜드국립도서 과 교육부의 주 으로 진행된 다. 학교도서 의회의 지원으로 뉴질랜드 역을 사범 로 하여 학생들에게는 무료로 제 공된다. 학부모와 교사 도서 사서를 상 으로 한 사이트를 각 각 운 하고 있으며 학교 와 각 도서 자택에서도 속 가능하도록 하 다. 특히 교육과정에 한 서비스 제공에 의해 학부모들이 가정에서의 자녀들을 한 학 습지도용으로 많이 활용되고 있다. 운 시스템의 언어는 어와 마오리 토속어 로 제공되며 온라인으로 속하여 서비스를 제 공받을 수 있으며 보다 구체 인 상담을 필요로 할 경우에는 kidsline과 youthline을 별도로 두 어 화 속에 의해 상담요청이 가능하도록 되어 있다. (6) Ask the Library =Bibliotekenes svartjeneste 본 사업은 노르웨이국립도서 이 주도하는 국가단 의 력 사로서 2010년 10월 재 국 범 의 55개 도서 약 200여명의 사서가 e- 메일과 문자 채 을 통해 수된 질문을 처 리하고 있다. 문도서 과 공공도서 의 력에 의해 진행되는 본 사업은 The Norwegian Archive, Library and Museum Authority(ABM Utvikling)의 디지털도서 업무일환으로 취 되어 이 기 으로부터 재정 지원을 받고 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구 19 있다. 국가 단 에서 지역도서 과의 력에 의 해 인터넷 채 과 문자서비스 e-메일을 통 해 질문을 수하면 다음 날 업무시간 내에 답 을 받을 수 있는 신속함을 서비스의 기 로 삼 고 있다. 특히 사실질문에 해서는 문자로 답 을 보내며 다소 문 인 질문에 해서는 조 회 사(refferal service)나 일정한 웹폼에 의 한 e-메일에 의해 문가상담을 보완하기도 한 다. 재 덴마크, 스웨덴, 헬싱키, 핀란드 등의 국가내 몇 공공도서 에서도 이와 동일한 시스 템에 의해 유사한 서비스를 제공하고 있다. (7) Collaborative Reference Database 일본은 국립국회도서 이 주도하여 국가 단 의 력형디지털참고 사(CDRS)를 수행하 고 있는데, 본 력사업에는 2010년 10월 재 10개의 국회도서 을 비롯하여 공공도서 335 개 , 학도서 137개 문도서 41개 등 총 524개 도서 이 참가하고 있다. 2002 년 8월에 본 사업의 실시를 계획하여 수차에 걸친 설명회와 공청회 시스템 개발을 거쳐 2005 년 4월부터 실시하고 있다. 참가도서 들의 로 일을 데이터베이스화 하여 력도서 간에 인터넷을 통해 공유하고 질문을 데이터베이스로 축 하여 답변을 해결 하고 있다. 수된 참고질문을 데이터베이스화 하여 동참고 사의 효율을 높이고자 하는 이 다른 국가의 본 서비스와 차별화된다. 참가 도서 과 일반이용자용으로 구분하여 질문을 수하며 특정 문 테마에 한 문가 상담 과 개인문고를 비롯한 특수자료에 이르기까지 지원 자료의 역이 범 하다. 이메일과 화에 의해 상담신청을 할 수 있으나 2010년 9 월 21일부터는 트 터를 통해서도 동참고 사를 신청(http://twitter.com/crd_twitter)할 수 있도록 하 다. 3.2.2 국내 국립 앙도서 의 사례와 분석 CDRS의 운 사례와 련하여 국내의 경우 에는 사립기 을 심으로 출발되어(이선희, 최 희윤 2004, 336), 공공기 으로는 최 로 2004년 KISTI에서 개발한 QestionPoint + 가 재 서비 스 단 에 있으며, 같은 해 KERIS에서 개발한 한국형 CDRS 모형은 미실시로 그친 사례가 있 다. 2010년 8월 재로는 국립 앙도서 주 으로 공공도서 에만 한정된 력체계에서 진행 되는 “사서에게 물어보세요”가 있다. 특히 국내 의 경우에는 본 서비스에 한 일반 인 황에 더 이어 질문자가 작성하게 되는 질문내용과 처 리결과의 기록에 근거하여 질문에 한 분석과 질문처리 결과에 한 조사를 병행하 다. 질문 내용에 한 분석으로는 ‘질의응답의 연도 연 령별분석’, ‘질문의 주제별분석’, ‘질문의 목 별 분석’을 하 으며 처리결과에 한 분석으로는 답변을 받은 후 질문자가 직 작성한 응답처리 결과에 의한 ‘만족도 분석’을 하 다. • 사서에게 물어보세요 (1) 황 우리나라에서는 2006년 9월부터 이 서비스 와 련하여 국의 공공도서 에 한 설문조 사를 비롯하여 지역 표도서 워크 을 거치 20 한국문헌정보학회지 제45권 제1호 2011 지역 도서 명 참여 (%) 지역 도서 명 참여 (%) 서울 정독도서 외 50(53.6) 강원 원주도서 외 30(57.7) 부산 부산시립시민도서 외 19(61.2) 경남 창원도서 외 30(55.6) 인천 미추홀도서 외 12(42.9) 경북 도립구미도서 외 32(81.2) 구 구시립시민도서 외 13(56.1) 남 나주공공도서 외 27(46.5) 한밭도서 외 16(66.7) 북 주시립도서 외 9(19.1) 주 주시립도서 외 9(90.0) 충남 천안 앙도서 외 29(54.8) 울산 울산남부도서 외 4(36.4) 충북 충북 앙도서 외 15(44.1) 경기 경기도립과천도서 외 27(28.1) 제주 한라도서 외 21(40.3) 합 계 343(52.1) <표 2> 국내 CDRS 력도서 의 지역별 황 는 등 2007년 5월부터 본격 인 시스템개발을 비하 다. 2008년 1월 시스템 구축을 완성한 후 국립 앙도서 에서만 제한된 실시를 해오 다 2008년 5월 15일부터 12월 말까지 국의 지역 표도서 으로 확 하여 시범 으로 실시 하 다. 이후 2009년 2월부터는 국으로 그 참 여 범 를 확산시켜 2010년 8월 재는 국의 총 343개 공공도서 이 참여하고 있는 력서 비스이다. 력의 범 는 단 도서 ⟶ 지역 표도서 ⟶ 국립 앙도서 으로 연결되며 사내용 은 크게 ‘질의응답서비스’, ‘참고정보원’, ‘독서정 보’ 등 세 역을 포함시켜 실시간 지식정보 학술정보의 무료제공을 기본으로 하고 있다. 특 히 사의 세 역 ‘참고정보원’은 패스 인 더에 의해 답을 제공하는 조사형 사로서 CDRS 서비스가 지향하고자 하는 정보 사의 문화 의도를 실 하려는 역이다. “사서에게 물어 보세요” 홈페이지에 올려진 질문은 가장 인 된 도서 에서 수하여 답변을 하게 되며 처리 불능일 경우에는 국립 앙도서 으로 이 된다. 사서와의 직 면이나 화 는 우편으로도 서비스가 가능하며 답변자료 유용한 정보는 지식정보 DB로 장하여 향후의 답변 자료로 활용된다. 2010년 8월 재 본 CDRS에 력하는 도서 은 서울시 표도서 인 정독도서 을 비롯 하여 총 343개 공공도서 이며 16개 역지역 의 각 지역별 력 황은 아래 <표 2>와 같다. 표에서 나타낸 참여 의 비율은 각 지역별 공 립 공공도서 의 참여 수 으로서, 장애자도서 을 비롯한 특수도서 이 제외된 국 일반공 공도서 의 체에 한 상 비이다. 재 CDRS의 력체계를 유지하고 있는 국 내 지역공공도서 은 국 일반공공도서 체의 반(52.1%)을 넘는 수 으로, 본 서비스 의 력에 해서는 반 으로 정 인 호응 도임을 알 수 있다. 역지역 가장 높은 비율 로 참여하는 지역은 주지역으로서 평균보다 상당히 높은 수 (90.0%)이다. 반면, 가장 낮 은 참여도를 보이는 지역은 북지역으로서 평 균에 비해 다소 조한 수 (19.1%)이다. 국 범 에서 평균 이하의 참여율을 보이는 지역 은 북을 비롯하여 경기, 울산, 경북, 남, 충 북, 인천, 제주 등 7개 역지역이다. 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구 21 <그림 1> 연도 연령별 분석(2009-2010년) (2) 연도 연령별 분석 CDRS에서 처리된 질의응답을 연도별과 연 령별로 분석한 결과에서는 본 서비스가 이용자 로 부터의 인지도 그 이용층의 연도별 변화 추이를 알고자 하 다. 그 결과는 다음 <그림 1> 과 같다. 조사 상은 국립 앙도서 에서 직 는 이 을 받아 수 처리된 질문 모두가 포 함되었으며, 본 서비스가 시작된 첫 해인 2008 년에는 국립 앙도서 에만 한정된 시범운 을 하 기 때문에 2009년과 2010년만 조사 상 에 포함되었다. 공공도서 의 이용 상은 문 성이나 연령 학력 등과 무 한 평등원칙에 있음으로 본 항목의 분석에서는 질문의 문성 여부와 무 하게 CDRS를 활용한 순수 이용자 에 한 조사결과이다. 서비스의 주 활용층을 알기 한 연령별 분석 에서는 학생 이하의 어린이(13세 이하)와 ․ 고등학생(14-19세) 학생을 포함한 직장 인(20-39세)과 장년층(40-59세)을 비롯하여 노년층(60세 이상)으로 별하여 그 결과를 나 타내었다. 국립 앙도서 CDRS의 이용자를 연도별로 보면, 국 범 에서 시작한 첫 해인 2009년 총 756건에서 2010년에는 1,154건으로 약 52.9% 수 의 증가율을 보인다. 그리고 연령별로 본 CDRS의 이용 황에서는 주 이용 상층이 학생을 비롯한 직장인을 변하는 청년층으로 서, 2년 평균 82%선을 상회하는 수 이다. 이 에 반해 ․고등 학생층에 포함되는 10 의 이용자는 2년 모두 1% 이하의 매우 조한 활 용 수 이다. 이와 같은 연령별 상황은 연도별 로 동일하게 나타나고 있어 본 서비스의 주요 이용자층은 학생 이상의 성인용 서비스임을 알 수 있다. (3) 질문의 주제별 분석 수된 질의에 해 주제별로 그 이용을 분석 하고자 함은 질문의 문성을 악하고자 한 이 유에서 이다. CDRS의 도입배경은 도서 사 의 문성 제고이다. 이를 규명하기 한 본 주 제별 분석에서의 조사 상은 패스 인더에 의해 답변을 제공하는 ‘참고정보원’에 해당되는 질문 만 제한하 다. ‘참고정보원’에 해당되는 질문은 패스 인더로 답변이 제공됨으로써 그 주제가 상 으로 명확하며 서지 사에 해당되기 때문 에 본 서비스 실시의 핵심 의도인 문 사로서 의 가능성을 악할 수 있는 정보가 된다. 이에 포함되는 질문은 수시 질문의 내용이 구체 22 한국문헌정보학회지 제45권 제1호 2011 <그림 2> 질문의 주제별 분석(2009/2010년) 으로 기술됨으로 주제별 분석 질문의 문성 을 악할 수 있는 근거가 될 수 있다. 그 이유는 ‘참고정보원’의 질문은 패스 인더로 해답이 제 공되며 이는 곧 서지 사로서, 도서 사의 유 형 문 인 사로 구분되기 때문이다. <그림 2>에서 나타낸 주제의 구분은 ‘참고정 보원’에 해당되는 질문의 구체 내용을 집계 하여, 총류를 비롯하여 각 학문 역별로 7개 주제로 세분된 것이다. 그리고 주제별 분석은 ‘사서에게 물어보세요’에 수된 질문 ‘참고 정보원’ 역만이 분석 상이기 때문에 분석 상의 질의건수는 2009년 80건, 2010년은 179건 이며 이들의 체 질문에 한 백분율은 평균 13.7% 수 이다. 이 수 은 곧 CDRS의 문 성 정도를 다소나마 악할 수 있는 자료가 될 수 있을 것이다. ‘참고정보원’에 해당되는 질문은 총 질문의 평균 15%에 미치지 못하는 수 으로서, 국내 에서는 아직까지 CDRS의 문 활용이 조 한 편이다. 그러나 2009년은 체 질문 10.7% 에 그쳤으나 2010년에는 15.7%의 수 으로 2009 년에 비해 다소 향상된 상을 보임으로써 사의 홍보와 개선에 의해 향후의 진 될 가능성 을 견할 수 있다. 한편 질문 수시에 기록되는 구체 인 질문 내용을 통해서는 질문의 주제분석 외에도 질문 내용의 문성 여부도 악할 수 있었으며, 그 결과에서도 문성이 포함된 질문은 극히 조 한 수 이었다. 즉 과학기술 분야를 비롯하여 인문과학 분야 문성이 포함된 철학이나 종교 주제의 질문은 많지 않으며, 사회과학 분 야의 질문에서도 시사와 사회일반에 련된 질 문이 부분이었다. (4) 질문목 별 분석 질문목 별 분석 한 주제별 분석과 동일한 의도에서 CDRS의 문 활용도를 알기 함 에서다. 질문의 목 별 분석을 해 목 의 유형 을 심/취미, 연구과제, 업무수행 등으로 그 내 용을 구분하여 분석한 결과는 <그림 3>에 나타 내었다. 목 별 분석에서는 “사서에게 물어보 세요”에 수된 질문 체를 상으로 하 으며 2009년과 2010년을 비교할 수 있도록 <그림 3> 에 함께 구분하여 나타내었다. 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구 23 <그림 3> 질문의 목 별 분석(2009/2010년) <그림 4> 답변처리만족도(2009/2010년) CDRS의 실시 배경에는 정보 사의 문성 을 획득하고자 하는 의도가 포함되며 이 의도 는 본 서비스를 수행하는 세계의 도서 들 이 동일하게 갖고 있는 기본 목 이기도 하다. 이에 한 확인을 해 질문목 을 조사한 결 과에서는 ‘기타’로 표시한 응답이 다소 많은 편 (45.7%)이나, 목 이 표시된 내용 에서는 ‘연구과제의 수행’ 목 이 순 로는 가장 우선 하나 그 수 (30.8%)은 그리 높지 않은 편이다. 그 다음이 ‘ 심 는 취미’의 목 에서 질문을 한 경우(12.4%)이며 ‘업무수행의 목 ’(11.1%) 이 마지막 순 이다. 그러나 목 유형 연구 과제와 업무수행에 분류되는 질문을 문 활 용 역으로 간주한다면 이들의 통합된 수 은 40%를 조 상회하게 된다. 따라서 질문목 에서 본 ‘사서에게 물어보세요’는 다소 문 인 목 에서 활용되는 상임을 알 수 있다. (5) 서비스 만족도 분석 도서 에서 제공되는 서비스에 한 실이용 자들의 만족도 수 은 곧 향후 도서 에 한 인식수 과 활용의지를 가늠하게 하는 척도가 된다. 이와 같은 제에 의해 “사서에게 물어보 세요”의 경험을 통해 국내의 CDRS에 한 이 용자들의 만족도를 규명하고자 조사한 서비스 만족도에서는 <그림 4>와 같은 결과를 얻었다. 호속의 백분율은 서비스 경험자 체에 한 각 만족도별 수 을 나타낸 것이다. 24 한국문헌정보학회지 제45권 제1호 2011 본 서비스의 경험결과에 한 만족도 기록은 강제조항이 아니었음으로 무응답 건수가 2009 년에는 411건(54.3%), 2010년에는 622건(53.8%) 으로 체 질의 건수의 평균 54.3% 다. <그림 4>는 무응답을 제외한 45.7%에 해당되는 응답 자를 상으로 분석한 결과이며 이 ‘매우만 족’과 ‘만족’으로 답한 이용자가 각각 29.4%와 9.3%로서, 답변처리에 해 약 40%에 해당되 는 이용자가 만족하는 것으로 나타났다. 한 답변처리에 한 만족의 모든 척도에서 2009년 과 2010년이 거의 유사한 상을 보이며 부족 과 매우부족의 응답이 5% 이하의 수 에 있어, 서비스 만족도 분석결과로 부터는 향후 본 서 비스의 효과에 한 정 인 기 를 갖도록 한다. 4. 결 언 도서 정보 사의 수행에서는 도서 내외 의 환경에 의해 지속 인 변화와 개선을 통해 이용자들의 정보요구에 응해야 하는 책무가 따른다. 그 책무의 일환으로 개발된 력형디 지털정보 사(CDRS)는 디지털환경과 실시간 진행 력 사 등의 개념이 포함된 시스템 으로서 세계 범 에서 그 시행이 가속화 되고 있다. 본 연구는 우리나라 국립 앙도서 이 주 이 되어 국내 공공도서 간 력으로 시행되고 있는 CDRS의 향후 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 기 자료를 획득하고자 진행되었다. 한 공공도서 에만 한정되었으나 국가 수 에서 국 범 로 수행되는 CDRS가 이제 겨 우 2년을 넘고 있는 시행 기의 황을 진단해 으로써 향후 본 서비스의 발 가능성을 규명 하고자 함도 포함된다. 연구의 진행을 해 해 외의 CDRS 사례도 조사에 포함되었으며, 그 사례로는 국가도서 이 주 이 되어 력형 사를 수행하는 미국을 비롯한 국, 캐나다, 호 주, 뉴질랜드, 노르웨이, 일본 등 7개국의 국가 도서 이다. 국내 국립 앙도서 에서의 본 서비스는 2008 년 1월 시작 이후 4개월간은 국립 앙도서 에 서만 제한 실시되고 2008년 5월부터 국 16개 지역 표도서 간 력, 그리고 2009년 2월부 터는 공공도서 으로 확 하여 2010년 8월 재 국내의 총 343개 공공도서 이 력에 참 여하고 있다. 질문의 수상황은 2009년에 비 해 2010년에는 약 53% 수 상승하 으나 체로 이용자의 층이 균등하지 않고 20-30 층 에 집 되고 있다. 그러나 이들의 질문이 부 분 업무 는 연구의 목 이라는 은 CDRS가 의도하는 사의 문성이 확보된다는 기 를 할 수 있으나 질문의 주제를 분석한 결과에서 는 과학기술 분야나 철학 종교와 같은 학술 질문은 아직 조한 수 에 있음이 나타났다. 한편 서비스결과의 만족도에 있어서는 무응답 이 많았기 때문에 그 결과의 신뢰도에서는 다 소 문제가 되나 서비스 실시 이후 매년 균등하 게 ‘부족’의 범주가 5% 이하이며 ‘만족’의 범주 가 40% 수 을 넘고 있다. 이와 같은 결과를 토 로 하여 향후의 홍보와 노력에 의해 보다 높은 수 을 획득할 것으로 기 할 수 있다. 이상과 같은 종합 인 결과에 따르면 우리나 라에서의 CDRS는 반 으로 그 활용도가 높 으며 이용자들의 만족도 유지에 의해 이용률이 국내 력형디지털정보 사의 효율 실행을 한 CDRS의 사례연구 25 상승되고 있는 것을 확인할 수 있다. 그러나 이 용자층의 극심한 불균형과 문 질문건수가 많지 않으며 각 단 도서 에서 수한 질문에 한 자체 처리가 매우 낮은 수 인 등 국 내 CDRS의 효율 실행에 장애 요인이 잠재 되어 있는 것도 분석된다. 이와 같은 조사결과 를 근거로 하여 본 연구의 결론으로 향후 보다 발 인 국내 CDRS의 시행을 해 다음과 같 은 내용으로 그 개선방안을 제시한다. ∙ 재 공공도서 에만 제한된 력 을 학 문도서 으로 확 하여 보다 다양 한 주제의 문성 있는 질문을 유도하도록 한다. ∙CDRS의 이용자 특히 ․고등학생층이 극히 조한 상황을 개선하기 해서는 학 교도서 과의 력 연계가 필요하다. 일 선학교의 교사와 학부모들과는 주제별 문사서가 확보된 국립 앙도서 과 직 속되는 채 을 설치하여 CDRS로부터 공교육의 역할을 기 할 수 있도록 한다. ∙단 도서 사서의 계속교육을 강화하고 특히 지역 표도서 국립 앙도서 에는 주제 문사서의 확보를 통해 보다 문 인 질문을 유도하도록 한다. ∙도서 련 기 과의 력 계를 확 하 여 박물 을 비롯하여 문화 기록 과 의 력에 의해 보다 역의 도서 기능을 수행할 수 있도록 한다. ∙트 터를 비롯한 social network의 수단 등 새롭게 개발되는 통신기술을 활용하여 이용자와의 다양한 근채 을 확보함으 로써 도서 이 갖는 사회 기구로서의 기 능을 보다 역동 으로 수행함도 필요하다 이상 제안된 사항 외에도 아직 실행 기의 단계에 불과한 “사서에게 물어보세요"의 서비 스에 한 보다 극 인 홍보와 개발에 의한 응 방법으로 사개념의 주요 축이 되는 이용자 주의 정보 사가 실 되는 것에 CDRS가 기여할 수 있기를 기 한다. 참 고 문 헌 [1] 국립 앙도서 . 2008. 국립 앙도서 연보, 2007 . 서울: 국립 앙도서 . 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